Callcenter-Mitarbeiter heute müssen mehr schaffen als Reden und Zuhören. Dabei werden Stimme, Gehör und Geist belastet. In seiner aktuellen Broschüre informiert der Spitzenverband der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung, wie Callcenter die Gesundheit ihrer Mitarbeiter schützen können.
Den ganzen Tag sitzen, sich kaum bewegen, viel reden – und am Feierabend trotzdem erschöpft sein. Geht das? Es geht. Menschen, die ihre Arbeitszeit in Büros verbringen, können dazu ganze Lieder anstimmen. Es ist nicht nur das Sitzen. Die Arbeit vor dem Bildschirm bringt zusätzliche Belastungen mit sich. Bei Angestellten in Callcentern kommen weitere Stressfaktoren hinzu. Beispielsweise die Stimme oder das Gehör.
Beide Organe sind wichtig. Ohne sie können Callcenter-Agents, wie sie ebenfalls genannt werden, ihre Aufgaben nicht erfüllen. Bei der Arbeit werden Stimme und Gehör übermäßig belastet. Im Falle des Gehörs gehen die Belastungen nicht nur auf das Headset zurück, den der Callcenter-Mitarbeiter über Stunden trägt. Oft arbeiten sie in Großraumbüros, in denen der Lärmpegel oft sehr hoch ist.
monotoner Arbeitsrhythmus und Emotionsarbeit
Die Kommunikation in Call Centern beinhaltet heutzutage viel mehr als das Telefonieren: Für einen guten Kundenservice schreiben die Beschäftigten auch E-Mails und SMS, sie chatten und bedienen Social-Media-Kanäle – meist im Schichtbetrieb. Dazu gehören der teils monotone Arbeitsrhythmus, die Überlastung der Stimme sowie die Emotionsarbeit. Damit ist die Zurücknahme der eigenen Gefühlslage während anspruchsvoller Kunden-Telefonate gemeint.
Der Spitzenverband der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) hat einen “Branchenregel” speziell für Arbeitsschutz und Prävention für Callcenter-Unternehmen herausgebracht. Die Branchenregeln sind ein neues Informationsformat der DGIV). Sie fassen vorhandenes Wissen zum Arbeitsschutzrecht für die Unternehmen einer bestimmten Branche verständlich zusammen. An der Ausarbeitung der DGUV-Regel für Call Center waren neben den Experten der Unfallversicherungsträger auch Arbeitnehmer- und Arbeitgebervertreter beteiligt.
Antworten auf Fragen zum Arbeitsschutz im Callcenter
„Die Publikation ist in intensiver Zusammenarbeit und im Konsens der verschiedenen Akteure entstanden“, sagt Andreas Stephan, Leiter des DGUV-Sachgebiets Büro und Präventionsexperte der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (VBG). „Aus diesem Grund trifft sie die Bedürfnisse der Branche besonders gut und gibt wertvolle Tipps aus der Praxis.“ Das Dokument richtet sich an Call Center und an Unternehmen mit intensiver Kundenkommunikation, etwa im Servicebereich oder im Dialogmarketing.
Wieviel Dezibel darf die Lautstärke eines Headsets maximal betragen? Wie können Führungskräfte der psychischen Überlastung ihrer Mitarbeiter vorbeugen? In der neuen Branchenregel erhalten Verantwortliche in Call Centern eine Antwort auf diese und zahlreiche weitere Fragen bei der Organisation des betrieblichen Arbeitsschutzes. Dabei steht die Prävention potenzieller Belastungen am Call Center Arbeitsplatz im Fokus.
[su_box title=“DOWNLOAD / BESTELLUNG DER DGUV-BROSCHÜRE“ box_color=“#b7cd41″]Interessierte können die DGUV Regel 115-402 „Branche Call Center“ in der DGUV Publikationsdatenbank kostenfrei herunterladen.[/su_box]
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